Par: Lara Bachaalani
lara.bachaalani@communication-8020.com
Nous connaissons tous l’expression ‘On ne saurait plaire à tout le monde’. Cette expression prend tout son sens lorsque nous traitons des plaintes formulées par des clients insatisfaits. Dans la vente au détail, cette insatisfaction peut venir entre autres de l’achat d’un article dont le prix est moins cher ailleurs, d’un produit défectueux, de délais de réponse trop longs ou d’un service après-vente décevant. Dans la plupart des cas, un service à la clientèle médiocre sera l’élément déclencheur pour la formulation d’une plainte. Nous ne saurions compter le nombre de fois que des clients nous disent: ‘si j’avais eu un bon service, je ne me serais pas plaint’.
Il est donc important d’évaluer les impacts de perdre des clients pour votre entreprise pour comprendre l’importance du service à la clientèle. Vos ventes et votre rentabilité dépendent de votre capacité à satisfaire vos clients et c’est pourquoi, selon nous, il est primordial de mettre en oeuvre un processus pour maximiser la satisfaction de vos clients.
Un Client satisfait est fidèle dans 73% des cas
Un Client insatisfait est infidèle dans 83% des cas
96% des Clients mécontents ne disent rien, mais 63% d’entre eux changent de fournisseur
70% des Clients qui expriment un mécontentement quelconque resteront tout de même fidèles à votre entreprise si vous leur apportez une réponse, une solution à leur grief. Ce chiffre peut même s’élever à 90% si votre réponse s’avère des plus rapides.
Étant des spécialistes en gestion d’incidents, nous recevons des dossiers à une étape délicate, soit la plainte du client. Un de nos objectifs est donc de corriger les écarts entre les attentes des clients et le service obtenu de la part des employés. Nous avons mis en place une équipe de professionnels qui sauront répondre aux insatisfactions des clients en montrant de l’empathie face aux conséquences de certains types d’incidents sur leur vie. De manière professionnelle et amiable, nous réglerons les incidents reliés au mécontentement de vos clients face au service reçu en gardant en tête comme objectif de minimiser vos coûts et maximiser votre rentabilité en reconquérant ces clients pour vous.
Avec plusieurs années d’expérience auprès de la clientèle d’entreprises spécialisées dans le domaine de la vente au détail, nous avons établi une procédure efficace dans tous les cas de mécontentement de clients et ce, de manière rapide.
Toutefois, la première phase étant l’écoute de la plainte, ce processus requiert beaucoup de temps. Ce serait par exemple le cas d’une personne âgée qui aurait acheté un produit défectueux dans un de vos établissements et que la caissière aurait refusé de lui échanger. Ce type d’incidents, bien qu’il semble anodin, requiert que l’interlocuteur ne presse pas la cliente et démontre de l’empathie envers sa situation.
Voilà pourquoi l’équipe d’experts à Communication 8020 sera un atout pour vous. Nous traiterons ce type de dossiers afin de vous permettre de concentrer votre temps pour des dossiers de plus grosses envergures, tel que le développement d’affaires. N’hésitez pas à entrer en communication avec nous.
